Ayudamos a las compañías a liderar el cambio, diseñando para ello narrativas transformadoras, y experiencias responsables que impactan en P&L y NPS

Nuestro trabajo

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Mormedi colaboró con BBVA en el desarrollo de servicios y espacios centrados en el cliente que sirvan como visión del banco del futuro.

BBVA

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El BBVA pidió a Mormedi definir una nueva experiencia del empleado y estrategia de comunicación para facilitar un cambio de cultura.

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# El reto

El BBVA pidió a Mormedi que definiera la experiencia de contenido digital, en su nueva sede central en Madrid, para mejorar la eficiencia de la comunicación tanto con sus empleados como con sus visitantes.

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# Nuestro enfoque

Mormedi llevó a cabo un análisis para crear un marco de tipología de contenido, diferenciando entre información básica, mensajes de RR.HH, contenido corporativo, entre otros.

Identificamos 54 casos con necesidad de contenido definidos por el tipo de usuario, momento del día y ubicación.

El análisis resultó en la definición de 8 tipos de visualización de contenido, cada uno respondiendo a un conjunto específico de necesidades.

La apariencia y representación del contenido fue diseñada para ser fácil de entender y reforzar la marca del BBVA.



Mejorando la experiencia del empleado y estrategia de comunicación digital

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Mormedi ayudó a definir la estrategia del principal banco de Ecuador

Banco Pichincha

Banco Pichincha necesitaba crear una nueva estrategia minorista para consolidar su posición como líder.

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Banco Pichincha le pidió a Mormedi crear su nueva estrategia minorista para consolidar su posición como líder, diferenciando el posicionamiento del banco y creando una experiencia centrada en el cliente.

El resultado fue la creación de una nueva experiencia del cliente a través de nuevos espacios, diseño de marca y servicio para todas sus sucursales.

# El reto
Banco Pichincha es el banco # 1 en Ecuador; sin embargo, para consolidar su posición, necesitaba implementar una nueva estrategia minorista. Para esto, le solicitó a Mormedi crear una estrategia de posicionamiento que lo diferenciara de su competencia y una experiencia centrada en el cliente que reforzara la visión y los valores del banco interna y externamente.

Mormedi creó la nueva estrategia para la tienda flagship del banco y luego la adaptó a las otras 4 tipologías de sucursal.

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# Nuestro enfoque

Mormedi llevó a cabo este proyecto en tres fases: estrategia, conceptualización y adaptación de sucursales.

Durante la fase de estrategia, el equipo de Mormedi llevó a cabo una investigación que incluyó: un estudio de sus clientes a través de 4 grupos focales, un benchmarking de 8 competidores locales y un análisis de mejores prácticas y tendencias globales que incluyó a más de 30 bancos.. Asimismo, se realizó un estudio sociológico y político para comprender mejor  al cliente ecuatoriano.

Mormedi definió los perfiles de los clientes de Banco Pichincha para ayudar a identificar sus puntos críticos. Luego, creó una guía digital para describir qué tecnologías se podrían implementar en el banco a corto y mediano plazo.

Durante la fase de conceptualización, Mormedi utilizó el conocimiento y las percepciones obtenidas durante la fase I para diseñar el espacio de la sucursal flagship. A continuación ambas partes definieron un nuevo modelo de servicio al cliente basado en tres pilares: 1) Eficiencia y simplicidad; 2) Mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la marca Banco Pichincha, y 3) Apoyar la migración digital. Este nuevo modelo fue respaldado por una serie de KPIs que medirían el éxito del proyecto.

Mormedi diseñó toda la distribución espacial de la tienda flagship,  los mapas de flujo de los clientes, los tipos de materiales de construcción, apariencia física, tipología espacial y muebles.

Durante la fase de adaptación de las sucursales, Mormedi tomó los principios establecidos en la fase anterior para la sucursal flagship y adaptó cada elemento para que fuera apropiado para las otras 4 tipologías de de oficina de Banco Pichincha, incluidas sus sucursales de banca privada.



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Definimos la estrategia minorista del banco líder de Ecuador

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Mormedi diseñó una nueva experiencia en las sucursales para 9 mercados, lo que contribuyó a una mayor productividad y satisfacción del cliente.

Banco Santander

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El banco necesitaba encontrar formas de agregar valor para los clientes a través de sus sucursales, al tiempo que generara nuevos ingresos, aumentara la productividad y apoyara la participación de este banco en el ecosistema PYME.

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Uno de los bancos líderes a nivel mundial  le pidió a Mormedi apoyo en la creación de nuevas experiencias minoristas que fortalecieran su marca y generaran nuevas fuentes de ingresos en un plazo de 1 a 5 años.

Mormedi trabajó con los stakeholders de toda la organización a nivel internacional, así como con clientes actuales y potenciales, para idear y definir las futuras sucursales de este banco.

# El reto
El banco líder a nivel internacional que buscaba mejorar su estrategia retail actualmente atiende a más de 100 millones de clientes a través de una red global de 14,400 sucursales, la más grande en el sector bancario internacional. Sin embargo, el banco se dio cuenta de que las expectativas de los clientes de una sucursal están cambiando, por lo que se le solicitó a Mormedi encontrar formas de agregar valor para los clientes a través de estas sucursales, al tiempo que generara nuevos ingresos, aumentara la productividad y apoyara la participación de este banco en el ecosistema PYME.

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# Nuestro enfoque 

Para generar conceptos que fueran valiosos tanto para el banco como para los clientes, Mormedi se definió tres fases de trabajo estratégicas:

La voz del consumidor: Mormedi realizó una investigación etnográfica a través de grupos focales en España y Brasil para co-crear nuevas ideas con los clientes.

Enfoque corporativo: Mormedi entrevistó a 16 stakeholders principales del banco para garantizar alineación y la viabilidad.

Contexto de negocio: Mormedi llevó a cabo un benchmarking de nuevas tendencias minoristas, tanto en la banca como en otras industrias, así como un estudio de 40 tendencias de consumo relevantes.

Se agruparon y priorizaron 117 ideas / oportunidades iniciales, luego se filtraron en un taller de co-creación con los stakeholders del banco y se validaron con clientes para llegar a 6 conceptos finales.

Por último, Mormedi definió los conceptos finales y cuantificó el impacto potencial en el negocio, produciendo una P&L indicativa que describe los costos y los ingresos potenciales de la implementación de los conceptos.


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Identificar y validar nuevos modelos de negocio no financieros para la banca minorista de Santander en España y Brasil

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Bankia

Bankia, uno de los bancos más grandes de España, con más de 6 millones de clientes, pidió a Mormedi que conceptualice y diseñe un nuevo conjunto de herramientas financieras en línea para así  conservar y atender efectivamente las necesidades cambiantes de sus clientes.

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El 84% de los millennials buscan asesoramiento financiero. Sin embargo, el 57% de ellos dice que cambiaría su relación bancaria por una mejor plataforma tecnológica. Bankia, uno de los bancos más grandes de España, con más de 6 millones de clientes, pidió a Mormedi que conceptualice y diseñe un nuevo conjunto de herramientas financieras en línea para así  conservar y atender efectivamente las necesidades cambiantes de sus clientes.

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# El reto

El 84% de los millennials buscan asesoramiento financiero, y esperan recibir el servicio en varios canales. Como parte de la nueva estrategia omnicanal de Bankia, se necesitaba brindar un servicio inmediato y en línea a los clientes. Con la experiencia del usuario online convirtiéndose en un diferenciador clave en la banca, se pidió a Mormedi que creara el entorno UX/UI para un conjunto de simuladores financieros, calculadoras y herramientas de comparación.

# Nuestro enfoque

Con el fin de transformar un proceso que era mecánico y tedioso para los usuarios en una experiencia de aprendizaje intuitiva y personal, Mormedi trabajó con numerosos stakeholders en toda Bankia.

A través de un proceso de co-creación, nos asegurarnos de que las herramientas fueran útiles, compatibles y de que llevaran la experiencia del cliente al próximo nivel.


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“Necesitábamos un diseño que pusiera en valor todas las nuevas funcionalidades, que eran muchas, en nuestros nuevos canales online. Conseguimos hacerlo sencillo, logrando que el gran cambio fuese muy bien valorado por los usuarios. Y, además, a velocidad digital”

Incrementamos la retención de clientes de Bankia creando herramientas centradas en el usuario

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Llevamos a cabo un trabajo de análisis de la marca y canales digitales. El problema no estaba en el diseño de la web, si no en su estrategia digital.

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# **Introducción**

Este tipo de proyectos siempre son un reto. Mejorar algo que funciona, siempre es más difícil. Tressis, compañía líder independiente en planificación financiera y gestión de patrimonios se puso en contacto con nosotros porque se veía en la necesidad de rediseñar su web pública.

Para los que conozcáis la empresa, sabréis que desde sus inicios, (hace unos 20 años aproximadamente) han apostado muy fuerte por el digital. De facto, fueron de los primeros en tener una plataforma propia de inversión (año 2000).

Para los que no la conozcáis, deciros además, que es una de las empresas más innovadoras del sector (además).

Muchas veces, lo que parece a simple vista que es el problema, no es el auténtico problema. Muchas veces, el verdadero problema subyace a lo visible, es mucho más profundo, toca el corazón de la marca.
Cuando abres la puerta y entras en una web, lo primero que te entra por los ojos es el uso del color, el aroma tipográfico, la distribución de bloques, el tipo de mensajes o la jerarquía de información… Y casi nunca, nada de esto, es el auténtico problema.



# **El plan**


Así que, hecha la introducción, vamos a contaros lo que hicimos:

Primero pedimos a Tressis que formase un equipo core de cinco personas con la suficiente visión y experiencia como para representar a toda la compañía. En Mormedi formamos nuestro equipo para acometer el reto. Un equipo constituido por especialistas en lógica de información y procesos, visual, posicionamiento, tecnología, y copy.
El motivo de nuestra entrada fue “rediseñar la web pública”... los objetivos fueron otros. Atracción de tráfico, captación de leads y mejorar los ratios de permanencia.

Además deberíamos de construir, en tiempo record, los simuladores de planificación.

Para lograrlo diseñamos un plan. Empezamos por entender la compañía metiéndonos en la cocina. De esta forma establecimos varias líneas de trabajo en paralelo: Performance actual, análisis cualitativo de la compañía, y análisis de documentación relativa a cliente.



# **Los aprendizajes**

En la primera vimos necesario analizar aspectos importantes como la autoridad de página, el número de enlaces entrantes,  el volumen de tráfico orgánico, tasas on page, estrategia de keywords y universo semántico, o las oportunidades de búsqueda por enlace. Esto nos dio una visión nítida de lo que estaba pasando, buen contenido, pero pocas visitas.

En la segunda línea, entrevistamos a 14 personas. Queríamos tener la visión más amplia posible de Tressis desde ángulos personales y miradas totalmente distintas. Estas entrevistas nos dieron visibilidad sobre la marca, la visión, las personas, las debilidades, las diferencias, las fortalezas, los flujos de negocio, producto y audiencias. 

Por último, teníamos que saber qué pensaba el cliente, y Tressis, en esto, es muy buena. Periódicamente llevan a cabo investigación con usuarios, para sacar índices de satisfacción y sobre todo aspectos a mejorar. Y el índice era tremendamente bueno. 


Una vez entendido todo sobre la compañía y su cliente, teníamos que ver qué se estaba cociendo fuera. Explorar el mercado, en busca de buenas y malas prácticas, tendencias, modelos preestablecidos, o soluciones que poder incorporar.

Y es que “lo digital” tiene sus propios códigos. Es importante conocerlos. Cómo busca hoy la gente, cómo abandona. Qué motiva para seguir. Hemos pasado de “estar” digital a “ser” digital. Digital es más una actitud que una tecnología determinada. 

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# **Aquí viene el diseño**

Empezamos a diseñar nuestro funnel: 
1. Extraño-notoriedad
2. Visitante-inspiración
3. Lead-captación
4. Cliente-fidelización-prescriptor, 

y con él, palancas adecuadas para cada una de las fases.

En total analizamos cuarenta referencias en profundidad desde diferentes puntos de vista: banca privada, banca tradicional, challenger Banks, Neobancos, fintech, Fondos, gestores / plataformas, consultoría, seguros y otros sectores relevantes. Wow. Teníamos un montón de buen material para trabajar. 

Conociendo el “por qué”, el “qué”, el “cómo” y el “cuándo” Tressis, conociendo qué motiva y paraliza a su cliente y conociendo hasta dónde podíamos llegar, nos pusimos a redefinir las audiencias.

En nuestro benchmark previo nos dimos cuenta de que por lo general, en un sector como banca privada hay poco humanismo, y mucho número, mucha rentabilidad, y mucha inversión. Además se explica poco. Es casi de profesionales para profesionales.



# **Abriendo el campo a más personas**


Por esta razón, planteamos transitar por una senda diferente, nuestra banca privada tenía que ser entendible para la mayoría, accesible, e inclusiva. Nuestra banca privada, rigurosa, y profesional debía de llegar a más gente. Por eso, de tres segmentos, pasamos a ocho.

Una vez definidos los distintos grupos de personas en los cuales debíamos enfocar nuestras estrategias, redefinimos los hitos de conversión. Para el que no lo sepa ahora mismo, los hitos de conversión son aquellos objetivos y microobjetivos para los que se encaminan ciertos flujos de información de un site. Por ejemplo, en la página de Amazon, un hito de conversión será comprar un artículo. Nosotros establecimos alrededor de 10 hitos generales y 5 particulares por cada segmento.

O lo que es lo mismo, creamos caminos para que cada tipo de persona que entrase en el site encontrase lo que suponemos que buscaría.

Esto nos sirvió, principalmente, para que no se nos olvidase en ningún momento, que la web debía de ser de puertas para afuera, debía responder a las necesidades de una serie de personas, gestionar fácilmente sus expectativas y minimizar el error. Atendiendo, por supuestísimo a los objetivos de negocio de Tressis.


Matcheados ya los segmentos con los hitos de conversión, estábamos preparados para rediseñar los árboles de decisión y la arquitectura web.
Tenemos una persona que queremos que llegue a hacer algo (hito de conversión). ¿Cuál será el camino que tome?¿Y si no lo toma? ¿Y si va por otro camino distinto? Es necesario planificar todas las posibilidades.

Empezar a construir la casa preparando el terreno, y creando los cimientos, facilita que esta sea más estable y duradera. O lo que es lo mismo, tener claras las audiencias, los hitos y los árboles de decisión, nos facilitaba la tarea a la hora de crear la arquitectura web y los wireframes.



# **El concepto**


Y las cosas bien hechas, bien parecen. Cuando ponemos la relación en el centro de la estrategia de negocio, las cosas cambian, todo gira alrededor de esto. Lo tenemos siempre presente. Relación, compromiso, relación, compromiso, camino.

Y con esta fotografía en nuestra mesa de trabajo creamos un sistema de información lógico plasmándolo en wireframes que aportaban cada vez más luz.  Aprobado cada componente y cada wireframe, nos pusimos a probar con el visual. ¿A qué debería oler Tressis? ¿A qué debería sonar? ¿Cómo debería vestir?

Volvimos a preguntar, a explorar, a probar. Tiramos las primera creatividades, que contenían grandes mensajes, tipos de ilustración, tipos de imágenes, paleta de colores y sistema tipográfico. Cada elemento de comunicación, cada pieza, cada espacio en blanco, debería de reflejar los valores de marca. Y debería de servir para posicionar (a nivel intangible y a nivel SEO)

Y por fin lo logramos. Una web que se serviría como medio de referencia. Una web donde aprender, donde compartir, una web para explorar. Una web para vivir. 


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Nuestro trabajo en Servicios Financieros

Conectamos nuevas formas de entender y optimizar los seguros y servicios financieros

Mejorando la experiencia del empleado y estrategia de comunicación digital

El BBVA pidió a Mormedi definir la experiencia del usuario a través del contenido digital, en su nueva sede central de Madrid.

Definimos la estrategia minorista del banco líder de Ecuador

Banco Pichincha le pidió a Mormedi crear su nueva estrategia minorista para consolidar su posición como líder, diferenciando el posicionamiento del banco y creando una experiencia centrada en el cliente.

Identificar y validar nuevos modelos de negocio no financieros para la banca minorista de Santander en España y Brasil

Uno de los bancos líderes a nivel mundial le pidió a Mormedi apoyo en la creación de nuevas experiencias minoristas que fortalecieran su marca y generaran nuevas fuentes de ingresos en un plazo de 1 a 5 años.

Incrementamos la retención de clientes de Bankia creando herramientas centradas en el usuario

Mormedi creó el entorno UX/UI para un conjunto de simuladores financieros, calculadoras y herramientas de comparación que llevaron la experiencia del cliente al próximo nivel.

Rediseñamos la web pública de Tressis

El problema casi nunca suele ser estético