Jaime Moreno, CEO y fundador de Mormedi, dirigió el panel de discusión en el South Summit 2018 titulado “Construir una experiencia de cliente escalable es clave para el éxito”. El panel de expertos contó con la participación de Isaac Hernández (Google), Aitor del Coso. (Mutua Madrileña), Rafael Tamames (Findasense) y Alberto Knapp (El Cóctel). Aquí te traemos los puntos más importantes que se discutieron:

El foco debe ser en el cliente

La capacidad de crear y escalar grandes experiencias de clientes es más necesaria que nunca para el éxito de las empresas y organizaciones, pero ¿qué significa escalar la experiencia de los clientes? ¿Y cómo pueden las empresas escalarlo con éxito? Según Alberto Knapp, en los próximos años, las únicas empresas que sobrevivirán serán aquellas centradas en el cliente.

Los clientes necesitan una experiencia consistente

Jaime Moreno explicó que, a pesar de las diferentes industrias que estaban representadas en el panel (seguros, servicios digitales, tecnología y publicidad), todas las empresas enfrentan desafíos al escalar su experiencia de cliente.

“El gran desafío de la experiencia del cliente es que, en algunas empresas y organizaciones, los empleados trabajan en silos y, por lo tanto, no logran construir una experiencia del cliente coherente. Al final, debe haber un conductor que prevea y defina una experiencia de cliente única” -Jaime Moreno

Aitor del Coso (Mutua Madrileña) explicó que es importante tener un departamento que prevea cómo debería ser la experiencia del cliente y que haga que toda la compañía avance hacia una cierta dirección. Sin embargo, es crucial que toda la organización entienda el cambio que debe llevarse a cabo para que el cliente tenga una experiencia exitosa y escalable.

La escala requiere datos y aprendizaje.

Según Alberto Knapp, hacer que la experiencia del cliente sea escalable requiere una gran cantidad de datos para comprender qué interacciones son valiosas, cuáles son una mercancía, cuáles puede automatizar y cuáles son muy personales. “Las compañías que vemos prosperar son las que saben cómo tratar la experiencia del cliente en diferentes niveles, dependiendo del valor que tenga cada punto de contacto”. – Alberto Knapp

Jaime Moreno planteó el punto de que la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático tendrán un impacto en la forma en que las organizaciones piensan acerca de la experiencia del cliente. Aitor del Coso dijo que una de las claves para hacer que la experiencia del cliente sea escalable es pensar en una experiencia homogénea de canales cruzados que sea impulsada por la inteligencia artificial. Isaac Hernández explicó cómo Google está llevando a cabo actualmente un proceso de transformación de la trayectoria del cliente y está aprovechando el big data y el análisis para comprender lo que necesitan sus clientes.

“La tecnología ya no es un diferenciador para empresas o marcas, es un producto básico. Los algoritmos en términos de aprendizaje automático también son productos básicos. El motor del aprendizaje automático son los datos y la información”. “Cuando se habla de la experiencia del cliente, es fundamental que mides todo y que guardas toda esa información. Si no tiene sus datos, no podrá tratar mejor a su cliente. La realidad es que los datos nos proporcionan una ventaja competitiva” – Isaac Hernández.

“Esta es la primera vez en marketing donde los clientes están por delante de las grandes marcas. Ahora, cada marca quiere centrarse en el cliente porque, finalmente, los consumidores tienen un poder sobre las marcas gracias a la tecnología “. Alberto Knapp

Recolectar datos es fácil, cambiar de cultura es difícil

Isaac Hernández continuó explicando que la tecnología ya no es el cuello de botella para atender mejor a los clientes, sino que el obstáculo principal para centrarse en el cliente es la cultura interna y las formas de pensar o trabajar de los empleados. Según Alberto Knapp, una manera de centrarse más en el cliente es llevar la voz del cliente a la discusión.

“Romper los silos dentro de las empresas es un desafío importante que enfrentan las organizaciones. Todas las compañías entienden ahora que, ya sea que traen al cliente a la mesa en la definición del producto y el proceso de diseño, o que el producto o la marca no tendrán éxito”. – Alberto Knapp Todos los oradores estuvieron de acuerdo en que cada miembro de una organización interactúa, de una forma u otra, con el cliente, por lo tanto, todos los empleados deben entender y aceptar la importancia de la experiencia del cliente para que sea escalable para todos los públicos. El panel concluyó que es. Es crucial que los empleados crean y compartan la importancia de la experiencia del cliente y dirigen su trabajo hacia su mejora.