Viajando al Futuro del Turismo: Experiencias Cohesivas y Personalizadas.

El pasado 10 de julio tuvo lugar la segunda edición de la Tourism Tech Adventure, evento de la Organización Mundial del Turismo, en Santiago, Chile.  Me ofrecieron participar en un panel, titulado “El futuro del trabajo en el turismo: ¿Estamos preparados?” y en el que hablé de los cambios que se demandan, desde el punto de vista del consumidor, en las industrias de viajes y turismo. Otros panelistas opinaron sobre el futuro del trabajo, otro tema de gran interés para mí, y sobre el que podéis ver esta pequeña entrevista.

De cara al consumidor, creo que hay dos grandes cambios que se van a ver en el ámbito de viajes y turismo: experiencias cohesivas y experiencias personalizadas.

Experiencias Cohesivas

Cada vez más, los consumidores esperan que su trayecto (tanto en sentido literal como metafórico) sea fluido e impecable de principio a fin.

En el sentido literal, esto significa que veremos un incremento en soluciones de viaje multimodal, posiblemente de formas muy diversas. Por ejemplo, agregadores de viaje como Wondo buscan mejorar la oferta de itinerarios de puerta a puerta, mientras que Audi y Airbus han anunciado recientemente una colaboración para ofrecer taxis voladores.

Metafóricamente, las marcas de turismo y viajes necesitarán ponerse a la altura y ofrecer una experiencia coherente para el consumidor a través de cada punto de contacto en su trayecto – desde el primer encuentro online a la compra, y a través de cada aspecto tangible o intangible de la misma experiencia: el servicio, el espacio, y los productos físicos y digitales con los que los viajeros interactuarán.

“Cada vez más, los consumidores esperan que su trayecto (tanto en sentido literal como metafórico) sea fluido e impecable de principio a fin”

Experiencias Personalizadas

Una cuestión que surgió frecuentemente entre los panelistas fue la necesidad de mayor personalización de la experiencia en viajes y turismo.

Creo que esto significa que estas experiencias podrían, y deberían hacerse más accesibles, aplicando los principios del diseño universal – especialmente teniendo en cuenta el envejecimiento de la población. Además, si consideramos el variado origen demográfico y geográfico de los viajeros, esta accesibilidad universal necesitará ser reforzada con una mejor capacidad de atender a preferencias personales, incluyendo un rango de expectativas culturales. En este aspecto, hemos desarrollado trabajo para mejorar la captación y aplicación de dichas preferencias con clientes como Meliá Hotels International.

Es aquí donde existe una oportunidad, tanto para los pequeños y locales proveedores de experiencias, como para los gigantes del transporte y turismo. Los consumidores buscan experiencias personales y personalizadas que solo la gente local puede facilitar, pero también esperan que empresas globales con gran cantidad de datos sobre sus preferencias (ya sean aerolíneas, hoteles o portales online) puedan aportar experiencias y recomendaciones alineadas a sus necesidades.