Banco Pichincha

Diseñamos el nuevo modelo de distribución orientado a impactar de forma positiva en la experiencia del cliente

Cliente

Banco Pichincha

2019

Proyecto

Diseñamos el nuevo modelo de distribución orientado a impactar de forma positiva en la experiencia del cliente

Contexto

Banco Pichincha necesitaba crear una nueva estrategia minorista para consolidar su posición como líder.

Solución

Mormedi creó la nueva estrategia para la tienda flagship del banco y luego la adaptó a las otras 4 tipologías de sucursal.

Qué hicimos

Análisis y estrategia de diseño, Segmentación cualitativa de los clientes del banco, Diseño de los servicios por segmento, Modelo de distribución, Diseño de espacios

Banco Pichincha le pidió a Mormedi crear su nueva estrategia minorista para consolidar su posición como líder, diferenciando el posicionamiento del banco y creando una experiencia centrada en el cliente.

El resultado fue la creación de una nueva experiencia del cliente a través de nuevos espacios, diseño de marca y servicio para todas sus sucursales.

El reto

Banco Pichincha es el banco # 1 en Ecuador; sin embargo, para consolidar su posición, necesitaba implementar una nueva estrategia minorista. Para esto, le solicitó a Mormedi crear una estrategia de posicionamiento que lo diferenciara de su competencia y una experiencia centrada en el cliente que reforzara la visión y los valores del banco interna y externamente.

Mormedi creó la nueva estrategia para la tienda flagship del banco y luego la adaptó a las otras 4 tipologías de sucursal.

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Nuestro enfoque

Mormedi llevó a cabo este proyecto en tres fases: estrategia, conceptualización y adaptación de sucursales.

Durante la fase de estrategia, el equipo de Mormedi llevó a cabo una investigación que incluyó: un estudio de sus clientes a través de 4 grupos focales, un benchmarking de 8 competidores locales y un análisis de mejores prácticas y tendencias globales que incluyó a más de 30 bancos.. Asimismo, se realizó un estudio sociológico y político para comprender mejor al cliente ecuatoriano.

Mormedi definió los perfiles de los clientes de Banco Pichincha para ayudar a identificar sus puntos críticos. Luego, creó una guía digital para describir qué tecnologías se podrían implementar en el banco a corto y mediano plazo.

Durante la fase de conceptualización, Mormedi utilizó el conocimiento y las percepciones obtenidas durante la fase I para diseñar el espacio de la sucursal flagship. A continuación ambas partes definieron un nuevo modelo de servicio al cliente basado en tres pilares: 1) Eficiencia y simplicidad; 2) Mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la marca Banco Pichincha, y 3) Apoyar la migración digital. Este nuevo modelo fue respaldado por una serie de KPIs que medirían el éxito del proyecto.

Mormedi diseñó toda la distribución espacial de la tienda flagship, los mapas de flujo de los clientes, los tipos de materiales de construcción, apariencia física, tipología espacial y muebles.

Durante la fase de adaptación de las sucursales, Mormedi tomó los principios establecidos en la fase anterior para la sucursal flagship y adaptó cada elemento para que fuera apropiado para las otras 4 tipologías de de oficina de Banco Pichincha, incluidas sus sucursales de banca privada.