La digitalización de la banca en Japón: Ha llegado el momento

Este año, el estilo de vida de las personas de todo el mundo ha tenido que cambiar. La digitalización ha ocurrido, en muchos casos “de la noche a la mañana”. Esto ha afectado a todo el mundo: desde las grandes empresas a las PYMES, pasando por las instituciones públicas y, por supuesto, también por las personas de todas las edades y en todos los países.

Los bancos han sido testigos de estos cambios en todo el mundo. Fueron los encargados de mantener la economía en movimiento a pesar de la paralización que se produjo en distintas partes del mundo. Según los ponentes invitados a uno de nuestros recientes webinars, en América Latina, empresas como Banco Pichincha, Bancolombia y BBVA informaron de un aumento de más del 30% en el uso de los canales digitales durante el confinamiento. Este salto en la adopción sólo fue posible porque las herramientas estaban listas y la crisis del COVID-19 simplemente fue el detonante para que la gente las utilizara.

Por otro lado, está el caso de Japón; un país que admiro mucho, y con el que llevo trabajando los últimos 17 años. Allí, la digitalización en la banca se ha visto frenada por el uso generalizado del efectivo (más del 80% de los pagos se realizan en efectivo), y por la inercia del sector. En este contexto, la distribución de ayudas económicas a todos los ciudadanos durante la pandemia, anunciada en abril por el gobierno japonés, sufrió retrasos debido a la ausencia de canales bancarios digitales.

Sin embargo, todo esto está a punto de cambiar definitivamente.

Hace unos días, organizamos el webinar “Digital banking has exploded during COVID-19. Where to next?”, junto con la Cámara de Comercio de España en Japón. Una de nuestras ponentes principales fue Noriko Saeki-Rzonca, Executive Director of Marketing Science, Data Analytics, and CX Design de Sony Bank, e hizo una pregunta muy breve, pero de gran profundidad: “La banca digital en Japón: ¿Si no es ahora? ¿Cuándo?”. Creo que la respuesta es ahora.

La Agencia de Servicios Financieros (FSA) de Japón ya ha situado la digitalización en el centro de sus prioridades para 2020-21. Y el nuevo primer ministro, Yoshihide Suga, ha dado instrucciones a su ministro de transformación digital para que acelere la creación de una agencia gubernamental que lidere los esfuerzos de digitalización de la sociedad.

¿Qué viene ahora?

Para aplicar con éxito la digitalización en el sector, los bancos japoneses deben tener en cuenta tres principios.

En primer lugar, hay que gestionar las expectativas. La transformación digital lleva tiempo. Esto suele deberse al aspecto humano. El cambio cultural necesario en las empresas para convertirse en “digitales” lleva más tiempo que la implementación tecnológica. El COVID-19 ha ayudado a las empresas en este cambio. Pero el proceso, aunque empiece ahora, tardará en completarse.

En segundo lugar, las herramientas digitales deben desarrollarse desde una perspectiva centrada en el cliente y satisfacer sus necesidades reales. La buena noticia es que los bancos japoneses pueden aprender rápidamente de los errores del pasado de otros bancos a nivel mundial que están más avanzados en el proceso. Por lo tanto, los bancos japoneses deben saber de antemano que las herramientas digitales deben permitir a los clientes hacer más, pero con menos esfuerzo.

Y, por último, no debemos olvidarnos del aspecto físico: tenemos que aspirar a lo “phygital”. Recordemos que lo digital tiene que formar parte de una estrategia omnicanal, dando al cliente la capacidad y la libertad de elegir cómo, cuándo y dónde quiere interactuar.