Adoptar una visión holística

Cuando fundé Mormedi hace 23 años, me concentré en utilizar el diseño como una herramienta estratégica para la creación de productos innovadores. No tardé mucho en darme cuenta de que no bastaba con diseñar un producto atractivo para tener éxito.

‍

Para crear un producto exitoso, debes considerar el diseño a nivel de sistema, teniendo en cuenta toda la experiencia del usuario.

Los productos, los servicios y el software tienen que trabajar en conjunto para lograr un resultado específico. Nunca se trata solo de uno de ellos, sino de su combinación. Para crear un producto excelente y la experiencia del cliente requiere centrarse en los factores facilitadores, como las herramientas, las personas y los procesos que los rodean.

‍

El diseño es clave en la articulación de este flujo y en la creación de una experiencia de cliente increíble. Hoy en día, cuando compras un producto nunca se trata realmente del objeto de forma aislada, sino del proceso de compra, del servicio de atención al cliente que recibes cuando tienes un problema, etc.

‍

Me gustaría dar dos ejemplos: manzana y Lexus.

Si nos fijamos en Apple, por supuesto que diseñan productos hermosos, pero lo que marca la verdadera diferencia en comparación con otras marcas es el sólido ecosistema y los servicios que han creado en torno a sus productos. Considera la Apple Watch. Puede que te guste o no su aspecto, pero está claro que lo que marca la diferencia para las personas son todos los servicios que Apple tiene en torno al reloj: al medir tus signos vitales, como el oxígeno en sangre y el pulso, tiene la capacidad de predecir problemas de salud; o puedes usarlo con un entrenador virtual para ponerte en forma y puedes hacer un seguimiento de tu estado físico en tiempo real. El diseño ha desempeñado un papel clave en el desarrollo de esta oferta de soluciones. El Apple Watch no es solo un producto; es una herramienta que permite tener acceso a una gran cantidad de servicios.

‍

Si observamos la evolución de las ventas de relojes inteligentes en los últimos cinco años, podemos ver que hubo mucho revuelo al principio (alrededor de 2016) con muchos participantes, incluidas empresas como LG. Hoy en día, solo unas pocas marcas, como Apple y Garmin, pueden lograr un crecimiento sostenible, y la razón es que ofrecen un valor real en torno al uso del producto con una amplia cantidad de servicios.

‍

Por otro lado, echemos un vistazo a Lexus.

Cada vez más personas alquilan automóviles en lugar de ser propietarios de ellos. Los márgenes de la industria automotriz se han ido erosionando año tras año. Además, muchos fabricantes de equipos originales de automoción obtienen márgenes mucho mayores en los servicios posventa y financieros que en la venta de vehículos nuevos.

‍

Cuándo Toyota crearon Lexus, se dieron cuenta desde el principio de que no era suficiente diseñar y fabricar un automóvil increíble para ganar en el segmento de marcas premium. Lexus fue uno de los primeros fabricantes de automóviles en identificar correctamente que muchos clientes no querían cuidar su automóvil. Por lo tanto, presentaron una propuesta de valor completamente nueva: Lexus comenzó a ofrecer una garantía de 3 años, con el mantenimiento incluido en el precio durante los primeros 3 años. Hoy en día, muchos fabricantes de equipos originales también ofrecen esos servicios, ya que se han dado cuenta de que vender un automóvil no se trata solo del automóvil en sí, sino también de los servicios que brindan.

‍

La industria automotriz ha evolucionado bastante desde entonces. Se dice que más del 50% de los conductores actuales ya no quieren ser dueños de un automóvil, sino que simplemente quieren acceso. Hoy en día, la mayoría de los OEM te ofrecen 3 años de mantenimiento incluido, pero también puedes pagar una cuota mensual y cambiar el coche cada 1 o 2 años. Por lo tanto, los OEM ya no venden automóviles, sino que le ofrecen un servicio de movilidad.

‍

Algunas marcas, como BMW, comprendió el valor de este tipo de servicio y fue más allá. Por ejemplo, cuando compras un coche eléctrico, te ofrecen un coche familiar a gasolina por una pequeña cantidad de dinero durante las fiestas. Cadillac & Porsche también han intentado comercializar sus automóviles mediante una suscripción mensual, sin ningún compromiso a largo plazo.

Por lo tanto, desde mi punto de vista, está muy claro que ya no se puede diseñar un producto sin pensar a nivel de sistema. Debes analizar toda la experiencia del usuario y tener en cuenta todos los puntos de contacto que un cliente va a tener con tu marca, ya sean físicos, digitales o intangibles (servicio).

‍

Puedes leer este artículo en la edición de este mes de New Design Magazine aquí.