全体像を把握する

23年前にMormediを設立したとき、私は革新的な製品を生み出すための戦略的ツールとしてデザインを使うことに重点を置いていました。魅力的な製品をデザインするだけでは成功できないと気づくのにそれほど時間はかかりませんでした。

成功する製品を作るためには、ユーザーエクスペリエンス全体を見据えて、システムレベルでの設計を検討する必要があります。

‍

特定の成果を達成するには、製品、サービス、ソフトウェアのすべてが連携する必要があります。その一つだけの問題ではなく、その組み合わせが重要なのです。優れた製品を作ること そして カスタマーエクスペリエンスには以下が必要です

それらを取り巻くツール、人、プロセスなどのイネーブラーに焦点を当てています。

この流れを明確にし、素晴らしい顧客体験を生み出すには、デザインが重要です。今日、製品を購入する場合、対象物だけの問題ということはなく、購入プロセスや、問題が発生したときに受けるカスタマーサポートなどが重要です。

‍

2つの例を挙げたいと思います。 アップル そして レクサス。

Appleを見てみると、もちろん彼らは美しい製品をデザインしていますが、他のブランドと比べて本当の違いを生むのは、自社製品を中心に生み出した強力なエコシステムとサービスです。考えてみてください。 アップルウォッチ。 見た目が気に入るかどうかはわかりませんが、Appleが時計の周りに提供しているすべてのサービスには明らかに違いがあります。血中酸素や脈拍などのバイタルを測定することで、健康上の問題を予測したり、バーチャルトレーナーと一緒に体調を整えたり、フィットネスをリアルタイムで追跡したりできます。このソリューションの開発には、デザインが重要な役割を果たしてきました。Apple Watch は単なる製品ではなく、多数のサービスにアクセスできるようにするツールです。

過去5年間のスマートウォッチの売り上げの推移を見ると、初期（2016年頃）には、次のような企業を含む多くの参入者から多くの誇大宣伝があったことがわかります。 LG。現在、AppleやGarminなど、持続可能な成長を実現できるブランドはごくわずかです。その理由は、幅広いサービスで製品の使用に関する真の価値を提供しているためです。

‍

一方、レクサスを見てみましょう。

車を所有するのではなくリースする人が増えています。自動車業界の利幅は年々低下しています。また、多くの自動車OEMは、新車販売よりもアフターセールスや金融サービスの方がはるかに大きな利益を上げています。

いつ トヨタ レクサスを開発した彼らは、プレミアムブランドセグメントで勝つには、素晴らしい車を設計して製造するだけでは不十分であることを最初から認識していました。レクサスは、多くの顧客が自分の車の面倒を見たくないということを正しく認識した最初の自動車メーカーの1つでした。そこで、彼らはまったく新しい価値提案を思いつきました。レクサスは3年保証の提供を開始し、最初の3年間はメンテナンスを価格に含めました。現在、多くの自動車メーカーがこうしたサービスも提供しています。なぜなら、自動車の販売は車そのものだけでなく、お客様に最優先で提供するサービスも重要であることを認識しているからです。

それ以来、自動車産業はかなり進化してきました。今日のドライバーの 50% 以上が、もはや車の「所有権」を望んでおらず、ただ欲しいだけだと言われています。 アクセス。現在、ほとんどのOEMは3年間のメンテナンスを含めて提供していますが、月額料金を支払って、1〜2年または1年ごとに車を下取りすることもできます。そのため、OEM はもはや自動車を販売するのではなく、モビリティサービスを提供しているのです。

一部のブランド、 BMW、この種のサービスの価値を理解し、さらに進めました。たとえば、電気自動車を購入すると、休暇中にガソリンを動力源とするファミリーカーを少額で提供してくれます。 キャデラック & ポルシェ また、長期的な契約なしに、毎月のサブスクリプションに基づいて車の商品化を試みています。

したがって、私の見解では、システムレベルで考えなければ製品を設計することはもはやできないことは明らかです。ユーザーエクスペリエンス全体を見て、物理的、デジタル、または無形 (サービス) を問わず、顧客がブランドに対して受けるであろうすべてのタッチポイントを考慮に入れる必要があります。

‍

この記事は今月のニューデザインマガジンで読むことができます ここ。