Talking Futures #5: Reinventando los procesos

El pasado jueves tuvimos la oportunidad de disfrutar de una interesante conversación con Adolfo Ramírez en una nueva edición de nuestras Talking Futures, las charlas de Mormedi sobre el futuro y lo que nos depara.

Adolfo es profesor en el Instituto de Empresa y The Valley Digital School y ha sido Director General en Banesto y Director General Adjunto en Banco Santander, entre otras cosas. Además, es fundador de Vida Silver, una iniciativa aúna lo físico y lo digital en busca de ser el punto de encuentro de todos los que quieran contribuir en el desarrollo de la Generación Silver.

Durante la charla abordamos el tema de la reinvención de los procesos en las compañías, cómo pueden y deben adaptarse a los nuevos tiempos con la tecnología y el talento y por qué es necesario que lo hagan. Adolfo incidió en que las start-ups lo tienen más fácil que las grandes empresas, dado que están más dispuestas a tomar acción en la mejora de sus procesos, mientras que las empresas grandes suelen relegar los procesos a un último estadio de sus tomas de decisiones.

Compartimos con vosotros en este artículo algunos extractos de la conversación, que puedes ver en vídeo completo en nuestro canal de Youtube y escuchar la conversación completa en audio en Spotify.
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Las empresas están redefiniendo sus procesos internos, introduciendo metodologías ágiles o capacitando a empleados con nuevas habilidades para ganar competitividad en eficiencia o calidad. Todos, además, somos conscientes de que mucha operativa se está digitalizando y de que grandes empresas de retail ya cuentan con robots en sus almacenes. Hoy vamos a hablar de reinvención de procesos en las compañías. ¿Cómo hemos llegado hasta aquí, cómo hemos llegado a esto?
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Voy a intentar demostrar la importancia de los procesos en las organizaciones, porque cuando construyes la transformación, la estás construyendo desde el proceso. Yo creo que es tremendamente interesante e importante y nos lo estamos olvidando muchísimas veces, más de las que debiéramos.

¿Por qué hemos llegado hasta aquí? Pues hemos llegado hasta aquí porque, si entendemos bien lo que está ocurriendo, ha habido una disrupción tecnológica, una convergencia de tecnologías que llamamos exponenciales o disruptivas. Cada una de ellas habría generado una disrupción por sí misma, pero ha habido una convergencia. Han aparecido cloud, big data, inteligencia artificial, internet de las cosas, blockchain, 5G… Un montón de tecnologías que nos hacen que se produzca un cambio en el comportamiento de los consumidores, y ese cambio nos lleva a nuevos modelos de negocio. Eso es lo que está ocurriendo y por eso estamos aquí.
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Y lo importante es que las empresas y las organizaciones entiendan el cambio y entiendan cómo pueden aprovechar esas tecnologías. En muchos casos lo que está ocurriendo es que estamos empezando por invertir en tecnología, estamos empezando en cambiar los modelos de negocio, estamos empezando incluso en reinventar procesos sin saber cuál es nuestra estrategia y sin saber las posibilidades que tenemos. Es decir, estamos empezando en muchos casos la casa por el tejado. Lo importante es entender la tecnología y ver si nuestra estrategia es adecuada para este nuevo camino. No digo cambiar la estrategia, sino revisarla. A lo mejor entiendo esas tecnologías y decido que mi estrategia está bien definida y sigo con ella; pero lo que sí tienes que hacer, sí o sí, es revisar la estrategia al hilo de todo lo que está ocurriendo, al hilo de todas estas nuevas tecnologías.

En este concepto, el tema de los procesos es un tema tremendamente importante. Los procesos son, me atrevería a decir, como el sistema vascular del cuerpo, porque son lo que te permite funcionar en toda la organización. Y la burocracia es como el colesterol. Al final se atascan las venas y se produce un colapso. Posiblemente, en este contexto, la innovación sea como la dieta saludable y el ejercicio físico. Si estás innovando, estás haciendo procesos muchísimo más ágiles, lo que te lleva a tener una organización muchísimo más ágil, más flexible. Entonces, los procesos están en el centro de esta innovación, de esta transformación. Hemos llegado hasta aquí como consecuencia de esta convergencia tecnológica y el cambio de comportamiento de los clientes o los consumidores.

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¿Todos los procesos son aptos para ser revisados y digitalizados?

Yo me atrevería a decir que, absolutamente, sí. Lo que pasa es que, y este es un tema muy interesante, muchas veces, cuando vas a abordar los procesos, vas a abordar un proceso de automatización o un proceso de digitalización, pero hay un paso previo, que es ver si el proceso es necesario.
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Muchas veces las organizaciones entran en esta dinámica de “vamos a rediseñar, vamos a revisar, vamos a automatizar”. También, como consecuencia de ser más modernos, empiezan “voy a automatizar este proceso, voy a mecanizar este proceso”. Y automatización, mecanización y digitalización posiblemente las llevemos haciendo toda la vida. Lo importante es dar un paso atrás y ver si el proceso, ese proceso que lleva a lo mejor, es un proceso necesario. Porque la mejor automatización del proceso, para mí, es eliminarlo. O sea, no tener que utilizarlo. Y si en la relación con los clientes, en la relación con los proveedores, consigues eliminar ese proceso y dirigirte a ellos de una forma distinta, posiblemente hayas dado un paso adelante.
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Una de las tendencias que seguro que habéis comentado en alguna de las reuniones que habéis tenido es el interface zero. El interface zero lo que trata es que en el proceso eliminas todos los pasos intermedios, eliminas todos los dispositivos y todos los devices que tengas, y directamente eres capaz de hacer ese proceso, como estamos viendo con los asistentes virtuales o cuando utilizas hoy el contact less eliminando el tener que usar la tarjeta, que hoy en día utilizas muchas veces el móvil. Entonces, digamos que estás eliminando pasos de ese proceso, y en muchas casos incluso eliminando ese proceso.
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Por tanto, a la pregunta de si todos los procesos son revisables, sí, y lo que ocurriría es que a algunos lo que tienes que hacer es eliminarlos de la organización.