“Una buena marca se construye en base a una experiencia apropiada”

Qué está primero ¿la marca o la experiencia? Es una pregunta que para muchos puede compararse con el enigma sin resolver del “huevo o la gallina”. Sin embargo, la respuesta no es tan compleja.

‍¿Puede una marca existir sin experiencia? No. Sin experiencia, una marca es una promesa y buenas intenciones. No tiene alma.

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Puedo tener una marca que me transmite algo espectacular, pero si al interactuar con ella la experiencia no es buena, esa marca no vale nada. Esto explica por qué los puntos de contacto o interacción con los usuarios o clientes son tan decisivos. Son estos los momentos en los que construye la verdadera marca, aquella que refleja lo que las personas sienten y que luego comunican sobre mí, lo que vivieron, su experiencia. Todo lo demás son promesas incumplidas.

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La experiencia va más allá del usuario, es el alma de una organización, hacia adentro y afuera. Es el resultado de un todo combinado. Si mi equipo tiene una buena experiencia conmigo, se siente identificado con la empresa, siente orgullo de pertenencia, entonces lo transmitirán fuera de la organización y los clientes lo notarán. Lamentablemente, si pasa lo contrario, también lo notarán, y lo harán ¡multiplicado por 100!

Más importante aún, cuando te tratan bien, aceptas la imperfección, entiendes que el otro puede equivocarse y eres capaz de perdonarle.

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Lograr esa complicidad y confianza con el consumidor actual es muy importante y extremadamente difícil. Hablamos de un consumidor híper conectado, exigente y con mucho poder. La única manera de lograrlo es cumpliendo sus expectativas a través de una buena experiencia y creando un vínculo emocional.

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En el pasado la marca se creaba en base a promesas y luego se iban aterrizando. Hoy no es así, hoy las marcas son permeables, la acaba de construir el usuario cuando interactúa con ella; si no la puedo vivir no es completa y si no cumplo todos se enteran en cuestión de segundos. Entonces, si nos preguntamos, qué está primero, ¿la marca o la experiencia? la respuesta no es tan difícil ni enigmática, y si le he dado la experiencia deseada a mis clientes, ellos se sentirán identificados y serán los mejores embajadores de la misma.

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