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経済は止まらない。デジタル化により、銀行はパンデミックの最中でも顧客にサービスを提供し続けることができるようになりました。しかし、デジタル化だけでは何の価値もありません。ユーザーがデジタルチャネルを使用できなければ、何の価値もありません。
過去3年間だけでも、銀行は投資してきました 1兆ドル以上 デジタルトランスフォーメーションにおけるグローバルな取り組みLATAMでは、これが急速な成長につながりました デジタルチャネルの使用 新型コロナウイルス以前から、特に送金や支払いなどの基本的な業務が対象[1]。これらの調査結果は、数日前にIEビジネススクールと共同で開催したウェビナーで、パネリストのBancolombia、Banco Pichincha、BBVA Mexicoによって裏付けられました。「ラテンアメリカの銀行業におけるデジタル化は過去6か月でどのように変化しましたか？次は何か？」そして、ここスペインでも、一般人口ではデジタルバンキングの利用が 30% 以上増加し、65歳以上の人々の間では 50% と大幅に増加しています。
しかし、新型コロナウイルス感染症の危機は、LATAMにおけるもう一つの課題を浮き彫りにしました。それは金融包摂です。ウェビナーでは、パネリストたちは、社会で最も脆弱な人々を支援し、経済的救済がタイムリーに届くようにするために実施した一連の強力なイニシアチブについて説明しました。世界銀行の最新の報告によると、LATAMが直面している課題は、成人人口の半分強（55.1%）が銀行を利用しているということです。
銀行を利用していないラテンアメリカの成人人口の 45% にリーチするにはどうすればよいでしょうか？どのようなデジタル化によって、顧客世界を拡大できるのか？
不信感からデジタルツールの使用を拒否する人々に、どうすれば安心感を伝えることができるでしょうか。そして、銀行にとって利益となるファイナンシャル・インクルージョンを実現するにはどのような公式があるのでしょうか。
ラテンアメリカのほとんどの銀行にはすでに強力なデジタルチャネルがあり、顧客は送金などの日常的な取引だけでなく、投資などのより複雑な取引も行うことができます。モルメディでは、デジタル化には次の 3 つの柱に支えられた戦略が伴わなければならないと考えています。 持続可能性、インクルージョンに重点を置いています。 カスタマーエクスペリエンス、最も重要なのは、関連性のある満足のいく体験であり、革新ここでは、変化するテクノロジーとニーズに対応して変革を続ける柔軟性に重点が置かれています。
銀行のデジタル化の次は何か？
したがって、デジタル化は、銀行がリアルタイムデータを活用し、堅牢なバックエンドを備え、非常に直感的で使いやすく、安全なユーザーエクスペリエンスを備えた、よりアジャイルでシームレスなデジタル提案に進むのに役立つはずです。
しかし、顧客体験の観点から見ると、これまで不可能だったデジタル化がもたらす真の価値は、銀行を顧客に金融ニーズの解決方法をアドバイスするオンデマンドの「ハブ」に変えることです。将来的には、サービススタッフの削減だけに焦点を当てるのではなく、デジタルを活用した銀行スタッフに、より多くの情報を得たり、どこからでも仕事ができるようにしたり、データを利用して顧客に関するより深い知識を得て最善のアドバイスを提供したりするための最適なツールを提供する必要があります。
そこで問題となるのは、銀行を日々の出来事から人生の重要な出来事まで、いつでも利用できる信頼できるパートナーに変える方法です。
新型コロナウイルスにより、銀行口座を利用していないユーザーから、オンラインチャネルをまだ信用していないために支店のドアの前で列に並んで開店を待つことを好むユーザー、携帯電話でワンクリックですべてが利用できることを期待するデジタルネイティブなど、あらゆる層の人々にサービスを提供できる、よりパーソナライズされた、持続可能なデジタル銀行を構築する必要性が高まっています。銀行は、単一サービスに焦点を当てた競合他社に勝って、あらゆるタイプの顧客のパートナーになれる唯一の銀行となるためには、次の一歩を踏み出す必要があります。
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