SDN 2018: サービスデザインをメインストリームに移行するための8つの重要な教訓

今年のSDN年次会議を振り返り、Mormediの副社長であるJuliane TrummerとJan Newel-Lewisは、サービスデザインがメインストリームになるにつれ、サービスデザインの未来を形作る8つの主要テーマを選びました。

‍

失敗を避けるためにカスタマイズする

コーク市議会、アディダス、OP Financial Group、Lloyds Bank、Musgrave Retail Partnersなどは、サービスデザインとイノベーションの実践を自社の働き方にどのようにうまく組み込んでいるか、そしてそうすることで質的にも量的にも大きなメリットを享受していることについて話し合いました。これらの組織から得た大きな教訓の 1 つは、企業文化、構造、イノベーションへの準備状況に共鳴するカスタマイズされたアプローチを開発することの重要性です。

‍

サービスデザインの定義

ビジネス上の課題が発展するにつれて、サービスデザインなどの「新しい」分野が出現し、場合によってはある程度の混乱が生じ、「サービスデザインはデザイン思考とどう違うのか」などの疑問が生じます。これは特に、クライアントがこれらの新しいアプローチのどれにも慣れていないような企業環境において顕著です。多くのアプローチは、ユーザー、テクノロジー、ビジネスレンズを考慮した視点を中心とした共通点を共有していますが、明らかな違いがあります。

朝食にデザインを食べるカルチャー

文化はどの組織にとっても基本であり、特に自らを革新し変革しようとしている組織にとって不可欠です。その中には、文化は委任できるものではなく、最高のリーダーシップレベルでモデル化され導かれる必要があるという共通認識があります。批判的思考のための自由な空間を作ることの重要性や「ランダムなコーヒーの時間」を作ることの重要性から、顧客とのやり取りにおける従業員の信頼性の醸成まで、サービスデザインについて話すとき、文化は至るところにあるテーマです。

サービスデザインは国境を越えることができます

年間を通じて、サービスデザインがさまざまな企業や地域でどのように適用されているかの例を見てきました。企業内では、組織や文化の変革の推進、よりアジャイルで顧客に関連性の高い製品の確立、サービス開発とイノベーションのサイクルなどによく応用されています。ダブリンで開催されたSDNカンファレンスで、マルセル・ステファンは、サービスデザインがサウジアラビアの都市全体に適用され、どのようにして強力な成功メカニズムを確立できたのかという興味深い事例を発表しました。ディエゴ・マゾとリナ・アントリネスは、「人生は生き残るための機会の連続である」コロンビアでサービスデザインを活用した経験を共有し、エージェンシー、学界、産業界をつなぐ方法としてサービスデザインを適用しています。

実践と理論

何人かの講演者は、共同作業による意見の統合と共有を可能にするスケーラブルなツールの必要性を強調しました。プロセスの早い段階で技術実装チームと対話することが私たちの目標かもしれませんが、将来的には共有プラットフォームを通じてリアルタイムで連携していく予定です。サービスデザイナーの知恵を日々試している現代の変革的な性質に後押しされて、実践は学界よりも速く進化しています。したがって、私たちはコミュニティとして、実践の専門家と学界の学者の間の相互交流を積極的に促進し、デザインカリキュラムが最新かつ適切なものに保たれるようにする必要があります。

測定できれば、管理できます

近年、SDNカンファレンスでは、結果を測定することの重要性が話題になっています。Birgit Mager氏とTina Weisser氏は興味深いことに、実装に重点を置いているサービスデザインツールはわずか 4% であると指摘し、「実装はアドオンではない」と強調しました。これをコミュニティへの招待状として、方法論的な観点から実装をより強固にする方法を探ってください。

AIが新しいUIになる

サービスデザインの分野で明らかに浮かび上がってきた未来に向けたテーマの1つは、人工知能やロボット工学などの新しいテクノロジーによって推進される根本的な変化に直面したときのデザイン分野の役割です。テクノロジーと科学は、影響を受ける変化が急速で止められないため、デフォルトでは先頭に立っている状況において、テクノロジーがもたらす変革の可能性を人間の視点から解き放ち、倫理的に健全な状態を保つためには、デザインとデザイナーが不可欠です。「AIが新しいUIになる」世界では、型にはまらない考え方、開拓と探求が鍵となるでしょう。