旅行と観光の未来：まとまりがありパーソナライズされた体験の創造

第2回国連世界観光機関（UNWTO）ツーリズム・テックアドベンチャーは、2019年7月10日にチリのサンティアゴで開催されました。「観光業における仕事の未来：準備はできているか？」というタイトルのパネルに出演するよう依頼されました。他のパネリストが「仕事の未来」について意見を交わしながら、カスタマーエクスペリエンスの観点から旅行と観光業に求められている変化について話しました（これも私が非常に興味を持っているテーマですが、それについての短いインタビューもご覧いただけます）。 ここに。)

旅行と観光業で起こる変化は、主に2つのカテゴリーに分類されます。それは「創造」です。 凝集性があります & パーソナライズ 体験。

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まとまりのあるカスタマーエクスペリエンス

文字通りの意味でも比喩的にも、「ジャーニー」がシームレスになることを期待するお客様が増えていると思います。

文字通りの意味では、マルチモーダルの旅行ソリューションが増えるということです。これが旅行アグリゲーターなどの旅行アグリゲーターを意味するのかどうか ウォンドーは、ドア・ツー・ドアの旅をより良く提供しようと努めるか、アウディとエアバスが協力して空飛ぶタクシーを提供するという数か月前の話のように、業界を超えたコンバージェンスとコラボレーションがさらに進むでしょう。

比喩的に言えば、観光ブランドや旅行ブランドは、オンラインでの発見から購入に至るまで、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントで一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できるように取り組みを強化する必要があります。また、体験自体の有形無形の側面、つまり顧客が触れ合うサービス、空間、物理的およびデジタル的なアーティファクトも対象となります。

文字通りの意味でも比喩的にも、「ジャーニー」がシームレスになることを期待するお客様が増えていると思います。

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パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス

パネリストの多くから指摘されたのは、旅行と観光の体験をよりパーソナライズする必要があるということでした。

パーソナライゼーションの必要性は、特に人口が高齢化するにつれて、ユニバーサルデザインの原則を取り入れて、旅行や観光体験がより身近になり、またそうすべきであることを意味すると私は信じています。さらに、旅行者の人口動態や出身地が変化するにつれて、さまざまな文化的期待を含む個人の好みに応える能力を高めることで、このユニバーサルアクセシビリティを強化する必要もあります。私たちは、次のようなクライアントの顧客の好みを把握し、行動しやすくするために取り組んできました。 メリア・ホテルズ・インターナショナル。

そして、ここには、地元の小規模な体験プロバイダーだけでなく、旅行や観光の巨人にとってもチャンスがあります。人々は求めています 個人的 そして パーソナライズ 地元の人にしか提供できない体験。また、航空会社、ホテル、旅行ポータルなど、自分の好みに関するデータを豊富に持っているグローバル企業が、ニーズにぴったり合った体験やおすすめを提供できることを期待しています。