未来の小売店：ピックアップポイントではなくエクスペリエンス向上ツール

小売店の将来について言えば、2つの明確な傾向がある。1つは「実店舗は死んだ」と言うカタストロフィストと、「実店舗は今後も続く」と言う修正主義者だ。実際、実店舗は、顧客が一貫したオムニチャネル・ブランド体験を向上させるために利用されれば、生き残るだけでなく繁栄するだろう。

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カタストロフィスト:「閉店時間だ」

カタストロフィストの場合、実店舗の営業日数には番号が付けられています。これは、さまざまな研究のデータによって裏付けられています。たとえば、キャップジェミニの調査によると、消費者の66％が列に並んで支払いをする必要があると悩まされ、65％が欲しい商品が店舗で見つからず、3分の1の消費者が実店舗に行くよりも皿を洗いたいと答えています。

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修正主義者:レンガ そして__ クリック__

修正主義者の意見は大きく異なり、独自の裏付けとなるデータがあります。MIT Reviewの春号に掲載された記事によると、オフラインでブランドに触れている消費者は他の製品を試す意欲が高いとのことです。PWCの調査によると、消費者の 53% は販売員とのやりとりを大切にしています。また、キャップジェミニの上記の同じ調査では、消費者の70％が購入前に製品に触れたりテストしたりすることを楽しんでいることが確認されています。修正主義者によると、店舗が新しい機能を見つけ、顧客体験を再定義できなければ、実店舗の未来は安全ではないという。しかし、どうやったら実現できるのだろう？

消費者が商品を購入できるのは実店舗だけだったのは久しぶりです。もちろん、実店舗ではこの機能を維持する必要がありますが、これが唯一の存在理由であるはずがありません。確かに、店舗はブランドのショールームとして、またオンライン買い物客のピックアップポイントとしての役割を果たすこともできますが、実店舗は消費者に体験を提供する能力を最大限に活用する必要があります。

修正主義者にとっては、デジタルブランドを具体化したり、ユーザーが購入前に商品をテストしたりできるような役割を果たすように、実店舗を再設計することができます。しかし、未来の実店舗が持つことのできる新しい機能の何よりも優先すべき目的は1つあります。それは、印象的で記憶に残る顧客体験を提供することです。

顧客の観点から見ると、オンラインとオフラインの二分法は誤りです。顧客は、ブランドと一貫した関係を1つだけ持つことを期待しています。だからこそ、ブランドは実店舗とデジタル店舗をつなぐスムーズで補完的なオムニチャネル戦略を策定することが不可欠です。

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対面での顧客体験の重要性

また、実店舗の小売は、今のところデジタルショッピングでは提供できないすべてのものを強化するはずです。たとえば、温かく人間的なやり取り、クライアントとブランドの間の流動的で付加価値の高い会話、商品に触れたり試したりできることなどです。実店舗の新しい目的を定義するうえで、テクノロジーは欠かせない存在であることは間違いありません。ZaraやAdidasなどのブランドは、しばらくの間、さまざまな技術的ソリューションに支えられた新しい顧客体験を提供しようとしてきました。

オンラインブランドは、実際に何かを体験することに勝るものはないことを学ばなければなりません。この意味で、実店舗型小売店はショッピングの感情面を強化し、ブランドが独自の価値観、個性、イメージ、コーポレートアイデンティティを示すことができる旗艦店などの資産に頼るべきです。これにより、店舗は顧客の感情に訴えるような、楽しく、若く、異なる顧客体験を構築し、適切に実施されれば、買い物客の心と心に永続的な印象を残すことができます。