カスタマーエクスペリエンスのトップ指標

指標は、製品やサービスのユーザーをよりよく理解するための基本的なツールです。ただし、メトリクスの測定値には長いリストがあるため、開始時に非常に役立つと思われる主要な指標を 10 個選択して提供すると役立つと考えました。

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顧客オンボーディング

ユーザーが製品やサービスのクライアントとして旅を始めるときに経験するプロセスを説明し、コンバージョン率で評価できます。この指標を活用するための最初のステップは、コンバージョンとは何を意味するのかを定義することです。セール、ユーザー登録、コンテンツのダウンロード、製品の試用などがあります。コンバージョンの計算に加えて、コンバージョン後の製品の効果的な使用に関する情報を収集するツールなどを使用して、企業が買収の価値を評価することがほとんど習慣になっています。

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顧客満足度スコア (CSAT)

CSATは、クライアントに満足度を尋ねる調査であり、前回の購入、カスタマーサービス、受けた支援の有用性など、さまざまなケースに適用できます。目的は、ユーザーエクスペリエンスを向上させるための改善を導入するために必要な測定値を特定することです。CSAT は通常、企業とクライアントの間でやり取りが行われた後に使用され、「受けた注意に対する満足度をどのように評価しますか？」などの質問に基づいて作成されます。そして、回答の数値スケールを示します。たとえば、0 は非常に満足していないことを示し、5 は非常に満足していることを示します。

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顧客努力スコア (CES)

CESは、「タスクまたはアクションを完了するためにどれだけの労力を費やさなければならなかったか」などの質問をユーザーに尋ねる調査です。そして、ごくわずかな労力を表す 0、多大な労力を表す 5 のような数値スケールを提示します。目的を達成するためにユーザーが直面する難易度に関しては、非常にわかりやすい測定値です。Helpling CXのマネージャーであるMark Molletが言ったように、「そうしないという選択肢を与えれば、これ以上努力したいと思う人はいない」。CESは通常、クライアントがカスタマージャーニーを終えた後に実施されますが、企業が買収プロセス中に必要な労力も測定することが一般的になりつつあります。

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ネットプロモータースコア (NPS)

NPSは、2003年にベイン・アンド・カンパニーの創設者であるフレッド・ライヒヘルドによって開発され、現在最も広く利用されているユーザー体験収益化手段の1つです。「家族や友人に私たちを推薦する確率はどれくらいですか？」というような質問を投げかけてくれます。で、0 から 10 までの数値で回答します。0 は可能性が非常に低く、10 は非常に可能性が高いです。NPS は、調査対象者を次の 3 つのカテゴリに分類します。プロモーター (9 または 10 のスコアで回答した人)、パッシブ (7 または 8 のスコアで回答した人)、批判者 (フィードバックが 6 点以下の人) です。推奨指標は、推奨者から批判者を引いたものです。この指標が100から遠いほど、企業が直面しなければならない問題に関連して、より適切な改善が見られます。

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製品またはサービスの販売

製品やサービスの売上の分野は、おそらく最も発展した指標です。これは、情報を収集し、ユーザーエクスペリエンスのこの側面の収益化を分析するために設計された多数のツールからも明らかです。ただし、製品やサービスの販売に関するより価値のある情報を提供するため、最もよく使われる指標がいくつかあります。以下がトップ5です。

• 転換率：ある企業が買収した顧客とそうでない顧客の割合
• 顧客維持率:新規顧客数と既存顧客数の比較
• 応答時間:企業がオポチュニティに対応するのにかかる時間
• 売上原価/収益の割合:売上の効率を測定します
• セールスドロップアウト:販売プロセス/カスタマージャーニーで機会が失われているポイントを検出します

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クロスセリングスコア

この測定は、クロスセールスに関する情報を売上の指標またはチケット別の売上数（UPT）として収集するために使用されます。UPT の主な目的は、各クライアントを獲得するために必要な製品またはサービスの平均数を定量化することです。クロスセリングスコアを使用すると、販売された製品または売上の数が多いほど、クロスセリングアクションの質が向上するという根拠に基づいて、売上の質に関する情報を得ることができます。

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デジタル・エンゲージメント・タイム

一般的には、市場に投入された企業やブランドの製品やサービスの提供にユーザーが費やす時間として理解されています。デジタルエンゲージメント時間を測定する指標には、セッション時間、クリック数、訪問したページ、ユーザーがセッション中に各ページに費やした時間、コンテンツのダウンロード数、送信されたメールの開封率とクリック率、バウンス率など、さまざまな指標があります。

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顧客紹介スコア (CRR)

CRRは、NPSと同様の情報を収集する指標です。NPSとは、デジタルチャネルか物理チャネルかを問わず、お客様の環境における当社の製品やサービスについての相対的な話し方です。

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チャーンレート

放棄率はデジタルメディアに組み込まれたツールですが、これは従来のビジネスで体系的に使用されていることに端を発しています。これは、定期サービスを購入しない、またはキャンセルしたクライアントの割合を対象としています。計算方法は簡単です。事前に定義した期間に失われたクライアントの合計数を、アクティブなクライアントの合計数で割ります。

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クライアントからの苦情

クライアントの苦情に関する情報を得るために、通常表示される指標は初回応答時間（FCT）と呼ばれます。これは、クライアントが苦情を申し立ててから、会社またはブランドから回答を受け取るまでに経過した時間を測定します。クライアントが（ユーザーの観点から）妥当と定義した時間は 15 分です。

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結論

ユーザー・エクスペリエンスを測定する際には、情報の分析、ユーザー・エクスペリエンスの向上をもたらすアクションの設計、それらのアクションの影響の追跡などの重要な要素を忘れてはなりません。将来を見据えて、ユーザーの意図、習慣、将来の好みを予測するのに役立つ指標を設計できるでしょうか？課題は検討中です。