Preferencias de los clientes en hospitalidad

Meliá

Incrementamos la lealtad del cliente optimizando el uso de sus datos. Cuando el 80% de tus ingresos provienen del 20% de tus clientes, es crucial hacer que esos clientes se sientan valorados y brindarles razones para elegir tu marca de manera recurrente. En este contexto, desarrollamos una herramienta poderosa junto con Meliá que, mediante el uso optimizado de los datos, nos permitió mejorar la personalización de la experiencia del cliente en los hoteles Meliá.

Proyecto:

Client Preferences. 2017

Cliente:

Meliá Hotels International

¿Qué hemos hecho?

Estrategia de experiencia del cliente, Diseño digital.

Industria:

Hospitality

Desafío

El desafío para las cadenas de hospitalidad en la actualidad es mantener un servicio humano, personalizado, único y atento en un contexto complejo y altamente competitivo. Colaboramos con los departamentos de Experiencia del Cliente (CX) y Tecnología de la Información (IT) de Meliá, mejorando su capacidad para capturar y responder a las preferencias de los clientes, lo que permitió a la cadena hotelera ofrecer una experiencia única y personalizada.

Enfoque

Para identificar los posibles factores que mejorarían la experiencia del cliente y fomentarían la lealtad de los clientes, creamos un catálogo de preferencias basado en los aprendizajes obtenidos de la investigación de usuarios y documentos internos.

Resultado

Priorizamos estas preferencias en función del impacto que podrían tener en la experiencia del cliente. Luego creamos una plataforma digital para capturar, organizar y gestionar de manera rentable las preferencias de los clientes en todos los hoteles de Meliá. Validamos la herramienta a través de un piloto en uno de los hoteles de Meliá.

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Mormedi proporcionó a Meliá un marco estratégico que destacaba el valor comercial de las preferencias de los usuarios.

Por otro lado, Mormedi diseñó una plataforma digital integrada con el flujo de trabajo y el ERP de Meliá, que los empleados podían usar para capturar y activar las preferencias de los usuarios, permitiéndoles así proporcionar un servicio personalizado y único a los clientes.

Además, Mormedi entregó directrices y un plan de implementación para que Meliá pudiera implementar gradualmente el sistema de preferencias.

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