Customer preferences in hospitality

Meliá

データの使用を最適化することで、顧客ロイヤルティを高めました。収益の 80% が顧客の 20% から得られている場合、その顧客に価値を感じさせ、定期的にブランドを選んでくれる理由を提供する必要があります。このような背景のもと、私たちはメリアと共同で強力なツールを開発しました。データを最適に使用することで、メリアホテルズの顧客体験のパーソナライゼーションを向上させることができました。

Project:

Client Preferences. 2017

Client:

Meliá Hotels International

What we did:

カスタマーエクスペリエンス戦略、デジタルデザイン

Industry:

Hospitality

Challenge

今日のホスピタリティチェーンにとっての課題は、複雑で競争の激しい状況の中で、人間味があり、パーソナライズされた、ユニークで行き届いたサービスを維持することです。私たちはメリアのCXおよびIT部門と協力して、顧客の好みを把握して対応する能力を向上させ、ホテルチェーンがユニークでパーソナライズされた体験を提供できるようにしました。

Approach

顧客体験を向上させ、顧客ロイヤルティを高める可能性のある要因を特定するために、ユーザー調査と社内文書から学んだことを基に、好みのカタログを作成しました。

Result

これらの好みは、カスタマーエクスペリエンスに与える影響のレベルに基づいて優先順位を付けました。そして、メリアの全ホテルで顧客の好みをコスト効率よく収集、整理、管理するためのデジタルプラットフォームを構築しました。メリアのホテルの1つでパイロットテストを行い、ツールを検証しました。