競争が激化するホスピタリティ業界において、人間味があり、パーソナライズされた、質の高いサービスをいかに維持・強化することは大きな課題です。 私たちはMeliáのCX部門およびIT部門と連携し、顧客の嗜好をより的確に把握し、迅速に対応できる体制づくりを支援。
Meliá Hotels全体で、一貫性のあるパーソナライズされた体験を提供できる仕組みの構築を目指しました。

顧客体験を向上させ、ロイヤルティを高める要因を特定するため、ユーザーリサーチや社内資料の分析結果をもとに、顧客嗜好を体系的に整理しました。

顧客体験へのインパクトの大きさを基準に、嗜好項目を優先順位付け。
さらに、Meliá全ホテルで顧客の嗜好情報を効率的に収集・整理・管理できるデジタルプラットフォームを開発しました。 本ツールは、Meliáのホテルの一つでパイロット導入を行い、実用性を検証しました。