Rediseño del proceso del centro de llamadas
FAB
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Rediseñando la experiencia del centro de contacto de FAB. FAB es el banco más grande de los Emiratos Árabes Unidos. Junto con el equipo de FAB, reimaginamos cómo debería ser la experiencia del cliente en el centro de contacto, con el objetivo de transformarlo en una fuente de beneficios e información estratégica.
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FAB está trabajando para convertirse en una organización más eficiente y centrada en el cliente. Nos pidieron ayuda para identificar qué aspectos de las operaciones diarias de su centro de contacto podrían mejorarse, alineando la estrategia con la visión de la empresa. El centro de contacto recibía un gran número de llamadas de clientes, y FAB quería aprovechar este punto de contacto para satisfacer las necesidades de sus clientes y crear relaciones más significativas.
Junto con FAB, reimaginamos la estrategia y operaciones de su centro de contacto, cambiando el enfoque para centrarlo en el cliente y buscando maneras de empoderar a los empleados del centro de contacto de FAB. Viajamos al centro de contacto de FAB en los Emiratos Árabes Unidos para obtener una perspectiva directa de la situación. Durante nuestra visita, entrevistamos a los principales interesados y los acompañamos durante su jornada laboral.
Descubrimos 50 oportunidades concretas que podrían aprovecharse para mejorar la experiencia tanto para clientes como para empleados, aumentando la eficiencia en los procesos y promoviendo un crecimiento más confiable y sostenible. Desarrollamos un proceso de mejora continua para crear e implementar nuevas soluciones que satisfagan las necesidades tanto de los usuarios como del centro de contacto.
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20
Entrevistas
con
Stakeholders
120
Tendencias
Analizadas
20
Observación de operadores
del centro de contacto
3
Creación de mapas
de servicio
50
Oportunidades estratégicas
y tácticas identificadas
20
Recomendaciones estratégicas
y tácticas realizadas
Poder pasar tiempo con los empleados de FAB fue clave para el éxito de este proyecto, ya que esta inmersión profunda, mediante entrevistas y observaciones, nos permitió comprender sus necesidades en contexto y tener en cuenta los diferentes puntos de vista de los principales interesados.
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Poder pasar tiempo con los empleados de FAB fue clave para el éxito de este proyecto, ya que esta inmersión profunda, mediante entrevistas y observaciones, nos permitió comprender sus necesidades en contexto y tener en cuenta los diferentes puntos de vista de los principales interesados.
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A través de una comprensión profunda y mapeo de los procesos internos y combinando métodos de análisis cuantitativo y cualitativo, pudimos proporcionar un plan de mejora con acciones concretas y priorizadas, que incluyeron iniciativas incrementales y estratégicas.
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A través de una comprensión profunda y mapeo de los procesos internos y combinando métodos de análisis cuantitativo y cualitativo, pudimos proporcionar un plan de mejora con acciones concretas y priorizadas, que incluyeron iniciativas incrementales y estratégicas.
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