FABは、より効率的で顧客中心組織への変革を進めていました。その一環として、コンタクトセンターでの日常業務における改善ポイントを明らかにし、戦略を企業ビジョンと整合させることが求められていました。 同センターには膨大な数の問い合わせが寄せられており、FABはこの重要な接点を、単なる対応窓口ではなく、顧客とより深い関係を築く機会へと進化させたいと考えていました。

FABとともに、コンタクトセンターの戦略とオペレーションを再構築。顧客中心の視点へと転換し、現場スタッフがより主体的に対応できる環境づくりに取り組みました。 私たちはアラブ首長国連邦にあるFABのコンタクトセンターを実際に訪問し、現場の実態を直接把握。主要ステークホルダーへのインタビューを実施するとともに、業務に同行しながらオペレーションを観察しました。

顧客体験と従業員体験の双方を向上させる、実行可能な改善施策を50項目整理しました。
プロセス効率の向上と、持続的かつ安定した成長につながる具体的な道筋を示しました。