Defining the retail strategy for Ecuador’s top bank

Pichincha

エクアドル最大の民間銀行であるBanco Pichinchaは、約180万人の顧客を抱え、200以上の支店を展開しています。 Mormediは、同行の市場リーダーとしてのポジションをより強固なものにするため、新たなリテール空間戦略を策定しました。空間、ブランド、サービスデザインを統合し、差別化された独自の顧客中心体験を構築しました。

Project:

エクアドル最大手銀行に向けたリテール戦略策定（2019年）

Client:

Banco Pichincha

What we did:

分析、デザイン戦略、顧客定性セグメンテーション、セグメント別サービス・チャネル戦略設計、空間デザイン

Industry:

Retail Banking

Challenge

エクアドルで最も支持される銀行としてのポジションを維持するため、Banco Pichinchaは、複数の支店タイプに展開可能な、ブランドに根ざした独自のリテールコンセプトおよびCX（顧客体験）空間戦略の構築が求められました

Approach

「戦略定義」「コンセプト構築」「支店展開」の3フェーズでプロジェクトを推進。 構想段階から実装まで、デザインの意図が一貫して保たれる体制を構築しました。戦略フェーズでは、フォーカスグループや競合分析を含む一次調査を実施。 ペルソナを策定し、デザインコンセプトの検証やカスタマージャーニー設計を行いました。 さらに、統合的なデジタルロードマップも策定。顧客インサイトをもとに、フラッグシップ店舗のデザインを開発するとともに、新たなサービスモデルとKPIを定義しました。 最終成果物として、空間レイアウト、顧客動線設計、素材・家具仕様書などを包括的に策定しました。

Result

Banco Pichinchaの価値観と個性を体現する、新たなCX戦略を確立。 4つの異なる支店タイプと多様な規模に対応可能な設計として体系化しました。 フラッグシップ店舗での展開も成功を収めています。