Definiendo la estrategia comercial para el banco líder de Ecuador

Pichincha

Como el banco privado más grande de Ecuador, Banco Pichincha atiende a alrededor de 1,8 millones de clientes y gestiona más de 200 sucursales. Mormedi creó una nueva estrategia de interiores comerciales para consolidar la posición de Banco Pichincha como líder del mercado. El resultado combina espacio, marca y diseño de servicios en una experiencia diferenciada y singularmente centrada en el cliente.

Proyecto:

Defining the retail strategy for Ecuador’s top bank. 2019.

Cliente:

Banco Pichincha

¿Qué hemos hecho?

Análisis, estrategia de diseño, segmentación cualitativa de los clientes del banco, diseño de servicios por segmento y modelo de distribución, diseño del espacio.

Industria:

Banca Minorista

Desafío

Para mantener su posición como el banco más popular en Ecuador, Banco Pichincha solicitó a Mormedi crear un concepto único y alineado con la marca para la banca minorista, así como una estrategia de diseño interior de experiencia del cliente (CX) que pudiera implementarse en varios tipos de sucursales.

Enfoque

El enfoque de tres fases de Mormedi (Definición de Estrategia, Conceptualización, Adaptación de Sucursales) nos permitió asegurar que se mantuviera el control sobre la intención de diseño desde el concepto hasta el lanzamiento. Nuestro equipo de Estrategia llevó a cabo investigaciones primarias con clientes, incluyendo grupos focales y análisis de competidores, creando personas con las cuales se pudieron evaluar los conceptos de diseño y ayudar en la creación de mapas de experiencia. También se delineó una hoja de ruta digital integrada. Basándonos en las percepciones de los clientes obtenidas en la Fase 1, se desarrolló un diseño de sucursal insignia, junto con nuevos modelos de servicio y definiciones de KPI en la Fase 2. Los entregables finales incluyeron diseños espaciales, mapas de flujo de clientes, especificaciones de materiales y mobiliario.

Resultado

Una dirección completamente nueva de experiencia del cliente que capturó los valores y la personalidad de Banco Pichincha, adaptable a 4 diferentes tipologías de sucursales y múltiples ubicaciones. El exitoso lanzamiento del diseño en la tienda insignia de BP.

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Nos propusimos crear un interior luminoso y positivo que fuera acogedor y profesional a la vez. Reforzamos el capital de marca con un uso moderado del color y diseños espaciales definidos por valores como la inclusividad y la transparencia. El resultado es un espacio que refleja claramente Banco Pichincha sin caer en el cliché de un interior corporativo copiado y pegado.

La historia de diseño encarnó los valores de honestidad y respeto al incorporar elementos de la cultura ecuatoriana, así como del icónico macizo del Pichincha. Utilizamos concreto moteado para elevar los tonos grises más allá de lo funcional, destellos de color y materiales y tecnología de origen local.

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Se diseñó mobiliario a medida para la sucursal insignia con la capacidad de adaptarse también a todas las demás ubicaciones. Los asientos modulares pueden ser cambiados para ajustarse a diferentes flujos de clientes. Se utilizan plantas y muebles auxiliares para crear espacios privados para llamadas y trabajo.

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Se creó un plano y directrices para todos los diseños de sucursales, para permitir la entrega consistente de la experiencia de marca independientemente del espacio disponible.